服務(wù)三階段：售前，售中，售后。
　　售前服務(wù)>售 后服務(wù)服務(wù)的四級：基本服務(wù)，渴望服務(wù)，物超所值，不可替代的服務(wù)。

　　服務(wù)的目的：讓陌生人成為朋友；從一次性消費成為持續(xù)性消費和更多的消費。
　　服務(wù)的定義：隨時注意身邊所有人的需求和渴望，迅速達到所有人的需求和渴望。

一、顧客是什么？
　　1.顧客是我們企業(yè)的生命所在
　　2.顧客是創(chuàng)造財富的源泉
　　3.企業(yè)生存的基礎(chǔ)
　　4.衣食行住的保障

二、服務(wù)的重要性：
　　1.服務(wù)使企業(yè)價值增加
　　2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有經(jīng)濟的意義
　　3.市場競爭的加?。ㄎ⒗麜r代，高品質(zhì)服務(wù)決定顧客的導(dǎo)向）

三、服務(wù)的信念
　　服務(wù)就是銷售，銷售就是服務(wù)；服務(wù)是手段， 銷售是目的:
　　a．假如你不好好的關(guān)心顧客、服務(wù)顧客，你的競爭對手樂意代勞
　　b．我是一個提供服務(wù)的人，我提供服務(wù)品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個人成就成正比
　　c．我今天的收獲是我過去的結(jié)果，假如我想增加明天的收入，就要增加今天的付出
　　d．維護老客房的時間是開發(fā)新客戶的1/6，顧客因為需要才了解，因為服務(wù)在決定
　　e．沒有服務(wù)不了的客戶，只有不會服務(wù)的人。 《功心為上》
　　f．所有行業(yè)都是服務(wù)和人際關(guān)系

四、用心服務(wù)讓客戶感動的三種方法：
　　1．主動幫助客戶拓展他的業(yè)務(wù)：同時也沒有人會拒絕別人幫助他拓展他的業(yè)務(wù)事業(yè)。
　　2．做與產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)：把常規(guī)性客戶變成忠誠客戶，變成朋友，終身朋友（感動的服務(wù)）。
　　3．誠懇地關(guān)心顧客及顧客的家人：（因為沒有人會拒絕關(guān)心）同時把客戶變成我們的事業(yè)伙伴。

五、銷售跟單短信服務(wù)法則：
　　1．善用工具（手機、商務(wù)電話、公司建立電腦短信平臺…）。
　　2．群發(fā)、分類發(fā)送、重要短信親自編送、轉(zhuǎn)發(fā)短信要改寫。
　　3．要因時因地因人、有針對性的發(fā)、特殊日子提前一天發(fā)。
　　4．用心：個性化、生動化、差異化、讓客戶一次性就記住你。
　　5．感性的寫、理性的發(fā)，新朋友24小時內(nèi)發(fā)信息。
　　6．備用短信：
　　a．成長激勵20條；
　　b．祝福祈禱20條；
　　c．客服售后10條 （對公司比較有價值意義）。

六、服務(wù)的五大好處：
　　1．增加客戶的滿意度。
　　2．增加客戶的回頭率。
　　3．更多地了解客戶過去的需求，現(xiàn)在的需求。
　　4．人際關(guān)系由量轉(zhuǎn)變?yōu)橘|(zhì)變。
　　5．擁有更多商機。

七、抗拒點解除的七大步驟：
　　1．是否是決策者。
　　2．耐心傾聽完抗拒點。
　　3．先認同客戶的抗拒點。
　　4．辨別真假抗拒點。
　　5．鎖定客戶抗拒點。
　　6．得到客戶的承若。
　　7．解除客戶抗拒點。
　　如：　鎖定抗拒點：請問服務(wù)、品質(zhì)、價錢哪一方面比較重要?